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[电商业界] 淘宝商城4皇冠店铺售后客服工资制度及考核标准

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[LV.5]活跃会员I

发表于 2011-3-1 19:29:41 | 显示全部楼层 |阅读模式
售后客服考核标准
事项  (总分130分,低于80分无KPI考核奖金)                                     总分

1.售后客服素质      (优20良15分 中10差0分)                         20分      
(调查聊天记录,包含内容有响应时间,与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等..)

2.退款率            (≤5%:30分; 5%<X≤8%:20分;8%<X≤11%:10分;11%以上0分) 30分

3.配合度            (优20良15分 中10差0分)                     20分

(与团队配合,团队合作情况等.…)

4.执行力            (优20良15分 中10差0分)                         20分

(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)

5.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分 中10差0分)                  20分
(及时处理的情况及程度,等…)  
6.出勤率            (全勤20分,迟到1次扣5分,请假一次扣5分,旷工1次扣10分)   20分

扣分

1.低质评价(由于售后原因,数据客服主管提供)一次扣5分。

2.客户投诉(数据客服主管提供,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。

加分

1.客户表扬,一次加2分。

2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)加2-5分。



售后客服工资制度
排序工资法,KPI奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)
总分130分,低于总分70%无KPI考核奖金


客服工资=基本工资+KPI考核奖金
售后客服------基本工资---2500
售后组长------基本工资---3000

评分

参与人数 1推币 +4 收起 理由
吴健 + 4

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[LV.9]以坛为家II

发表于 2011-3-1 20:02:11 | 显示全部楼层
这个可以参考下!
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[LV.7]活跃会员III

发表于 2011-3-1 20:07:59 | 显示全部楼层
这个收藏留用,谢谢
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[LV.7]活跃会员III

发表于 2011-3-1 20:08:37 | 显示全部楼层
这个收藏留用,谢谢
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[LV.5]活跃会员I

发表于 2011-3-1 23:24:06 | 显示全部楼层
很不错的说
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[LV.6]活跃会员II

发表于 2011-3-2 12:17:29 | 显示全部楼层
收藏以后有用
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[LV.2]偶尔看看I

发表于 2011-3-2 12:38:45 | 显示全部楼层
还真是制度严格
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[LV.6]活跃会员II

发表于 2011-3-2 13:32:03 | 显示全部楼层
了解一下
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[LV.6]活跃会员II

发表于 2011-3-2 13:47:20 | 显示全部楼层
看起来相当的不错嘛
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[LV.2]偶尔看看I

发表于 2011-3-2 17:26:50 | 显示全部楼层
KPI都弄出来了,哈哈
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